CRM система что это такое?

Содержание

  1. Crew Resource Management
  2. Применение CRM
  3. Что такое CRM система?
  4. Зачем нужна CRM-программа?
  5. Виды программ

С развитием технологий усложнились все аспекты человеческой жизни, в частности – взаимоотношения между людьми, особенно когда дело касается работы. Появились новые профессии, связанные с подбором персонала и урегулированием разнообразных проблем. Были изобретены и разнообразные системы. Многим интересно, CRM система что это такое?

crm система что это такое

Crew Resource Management

Аббревиатура CRM имеет две ключевые расшифровки. Их значение может показаться в чем-то схожим, однако стоит отдельно рассмотреть каждую трактовку.

CRM можно понимать как Crew Resource Management, то есть управление возможностями экипажа. Впервые такой термин был употреблен в авиации, но постепенно он распространился на все сферы, где ошибки работников могут стать причиной травм, смертей и настоящий катастроф.

Об CRM знают сотрудники пожарной части, служащие на кораблях и многие другие. Они понимают, что это – специальная методика, созданная для обучения персонала. Её суть не в каких-то технических аспектах. Эта методика концентрируется на взаимоотношении людей внутри одной команды. Она рассматривает вопрос лидерства и то, как в группе принимаются разнообразные решения.

Создателем методики считают исследователей из NASA. В конце семидесятых они провели семинар, на котором заявили о причине большинства авиакатастроф. Они считали, что практически всегда имеет место человеческий фактор, в частности – проблемы между людьми.

Crew Resource Management

Применение CRM

Классическим примером ситуации, в которой личные отношения привели к катастрофе, является трагедия 1997 года, произошедшая на острове Тенериф. В аэропорту Лос-Родеос случилось столкновение двух самолетов B747. Это событие по-прежнему считается крупнейшей авиакатастрофой.

Причины произошедшего, конечно, кроются в различных аспектах, однако один из их был непосредственно связан с отношениями в экипаже. Первый и второй пилот не обратили никакого внимания на слова недавно принятого бортинженера, который полагал, что полоса может быть несвободна. Пилоты посчитали, что их опыт важнее сомнений работника, и в результате произошла катастрофа.

С 1981 года авиакомпании стали внедрять систему CRM, и, спустя 8 лет, при катастрофе 1989 года, это позволило спасти множество жизней. Несмотря на то, что непосредственно крушение всё же случилось, Управление возможностями экипажа стало причиной того, что примерно две трети пассажиров удалось спасти.

тенериф

Что такое CRM система?

Хотя управление возможностями экипажа, безусловно, важно, сегодня люди чаще применяют аббревиатуру CRM в другом отношении. Её можно расшифровать как Customer Relationship Management, что переводится на русский язык как Система управления взаимоотношениями с клиентами.

Довольно часто можно услышать сочетание «crm программа», так что это такое? В сфере отношений с клиентами CRM является программным обеспечением, которое используют разнообразные организации. Таким образом они стараются автоматизировать методы общения с заказчиками и покупателями. Считается, что это способствует повышению количества продаж и улучшению обслуживания. CRM-программа сохраняет разнообразные данные о клиентах, поставщиках и партнерах, а затем анализирует их.

crm

Зачем нужна CRM-программа?

Главной целью использования данной системы считается увеличение удовлетворенности клиентов. Это достигается за счет изменений в тарифах и маркетинге, основанных на результатах анализа данных.

Главным преимуществом этой программы является возможность увеличения эффективности, при которой сотрудники практически не задействованы. Таким образом обнаруживаются тонкости в потребностях клиента и быстро выдаются различные советы по дальнейшему взаимодействию.

зачем нужна crm

Виды программ

Теперь, когда ясно, crm система что это такое, стоит узнать, какие виды этой программы существуют.

В первую очередь, это программное обеспечение разделяют по тому, для чего оно создано. Система может быть нацелена на работу с продажами, маркетингом, или она используется для обработки клиентских обращений, например, в колл-центре.

Также программа различается по тому, насколько глубоко рассматривает получаемые данные. Например, операционная система принимает во внимание первичную информацию. Аналитическая рассматривает продажи и результаты рекламных мероприятий. Коллаборативная нацелена на непосредственное взаимодействие компании и потребителя. В частности, с её помощью людям приходят смс-уведомления о том, что их интересует.

На современном рынке программы по взаимоотношениям с клиентами представлены в трех ключевых вариантах. Крупнейшими считаются Saleforce.com, Sap и Oracle. Существуют и другие, однако основная масса данных приходится именно на них.

crm

Добавить комментарий